因?yàn)轭A(yù)約維修困難，蘋果公司的售后服務(wù)，再次被指預(yù)約維修存在霸王條款。對(duì)此，上海消保委表示，售后資源不足，不能成為另行條款限制消費(fèi)者權(quán)利的理由。

預(yù)約機(jī)制成黃牛牟利機(jī)會(huì)

近日，消費(fèi)者周先生投訴稱，蘋果公司因需要成功預(yù)約才能享受的售后服務(wù)為黃牛提供了牟利的空間，此外，針對(duì)不同購(gòu)機(jī)渠道的消費(fèi)者，蘋果公司存在區(qū)別對(duì)待的情況。

天才吧（Genius Bar）是蘋果向消費(fèi)者提供Apple產(chǎn)品的實(shí)用技術(shù)支持的場(chǎng)所。用戶如果有需求，需要先在Apple官網(wǎng)上預(yù)約時(shí)間，然后按時(shí)在所預(yù)約的天才吧獲取幫助。為用戶提供技術(shù)支持的人員被稱“天才”，天才們只接待成功預(yù)約過(guò)時(shí)間的顧客。

周先生表示，在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上，蘋果天才吧預(yù)約號(hào)到處有售，售價(jià)180到250元不等。大量預(yù)約名額被“黃�！睋屨�，讓本來(lái)就供不應(yīng)求的名額更加難搶，為享受維修服務(wù)，只得支付額外的費(fèi)用，預(yù)約機(jī)制損害了消費(fèi)者的利益。

據(jù)周先生回憶，從2月中旬起，一有空他就上蘋果官網(wǎng)刷預(yù)約名額，一次都沒(méi)有成功過(guò)。與消費(fèi)者十天半個(gè)月也預(yù)約不到的困境相比，某電商交易平臺(tái)上多家商鋪在售賣預(yù)約維修號(hào)。

一家提供“代預(yù)約”服務(wù)商家的客服表示，消費(fèi)者提供相關(guān)身份信息，三天內(nèi)就可以預(yù)約到，消費(fèi)者將被隨機(jī)安排在香港廣場(chǎng)、環(huán)貿(mào)、南京東路三家零售店享受維修服務(wù)。為此，消費(fèi)者需要支付200元。

這家店月銷量達(dá)一千五百多筆，一位消費(fèi)者評(píng)價(jià)，“實(shí)在很有效，約定時(shí)間使命必達(dá)。這樣的效率，正常預(yù)約是基本不可能達(dá)成的。”

該客服表示網(wǎng)店都是按照官網(wǎng)的要求申請(qǐng)，“我們只不過(guò)是電腦多，網(wǎng)速快，經(jīng)驗(yàn)豐富罷了�！�

消費(fèi)者周先生認(rèn)為，蘋果的天才吧預(yù)約制度，在法律上屬于完全無(wú)效的霸王條款。

蘋果天才吧的預(yù)約政策從運(yùn)行伊始就一改再改，從僅需提供Apple ID就可申請(qǐng)，后來(lái)調(diào)整為需要發(fā)送手機(jī)短信取預(yù)約碼，再到如今甚至需Apple ID以及本人的身份證號(hào)碼。除此之外蘋果公司還下調(diào)了每個(gè)手機(jī)號(hào)碼當(dāng)日所能提出的申請(qǐng)上限。到目前為止，采取的這些措施仍不能徹底杜絕黃牛黨代預(yù)約牟利的現(xiàn)象。

為保持公平對(duì)待，只接待預(yù)約用戶

3月12日上午，新聞?dòng)浾叻謩e申請(qǐng)了上海香港廣場(chǎng)、南京東路、上海iapm及浦東四家蘋果零售店的天才吧服務(wù)，在其官網(wǎng)上選擇所要預(yù)約的零售店，經(jīng)過(guò)登陸Apple ID、輸入身份證號(hào)碼、選擇維修的產(chǎn)品之后均顯示“該零售店的預(yù)約已滿”。13日上午、14日上午，記者多次嘗試申請(qǐng)預(yù)約4家直營(yíng)店的維修服務(wù)，皆顯示“該零售店中的預(yù)約已滿”。

3月12日下午，記者來(lái)到位于南京東路的蘋果零售店。天才吧區(qū)域擠滿了需要維修蘋果產(chǎn)品的消費(fèi)者。店里的提示板顯示，“如果你在Genius天才吧已有預(yù)約，請(qǐng)直接開(kāi)始洽談。”

記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，有一名男子帶著十幾臺(tái)iPad來(lái)維修，不時(shí)上前與蘋果店員確認(rèn)維修時(shí)間。據(jù)了解，該男子為蘋果產(chǎn)品的經(jīng)銷商，為向消費(fèi)者提供維修服務(wù)，他也在等候自己的預(yù)約時(shí)間。他表示“我們也是用客戶的信息一臺(tái)臺(tái)申請(qǐng)預(yù)約了，才能來(lái)天才吧維修的�！�

對(duì)此，蘋果店員回應(yīng)稱,鋒速達(dá)平面風(fēng)機(jī)得到了客戶好評(píng)，“任何一家維修店人手都是有限的，天才吧也不例外。預(yù)約規(guī)則是為了保證我們對(duì)待所有顧客都是公平的�！�

這位蘋果經(jīng)銷商坦言，為了讓消費(fèi)者盡早享受維修服務(wù)，他們除了自己上網(wǎng)申請(qǐng)預(yù)約之外，不得不額外花錢，求助黃牛。

對(duì)用戶區(qū)別對(duì)待？蘋果：多花錢多服務(wù)

蘋果店員表示，除了網(wǎng)上預(yù)約外，還可以在店內(nèi)直接預(yù)約，但這項(xiàng)服務(wù)并非人人可享受。

周先生回憶其在蘋果店的經(jīng)歷，店員在聽(tīng)明消費(fèi)者未有預(yù)約并請(qǐng)求協(xié)助預(yù)約的情況下，會(huì)要求消費(fèi)者提供蘋果手機(jī)的序列號(hào)，店員查詢后證實(shí)手機(jī)系購(gòu)買自蘋果大陸直營(yíng)店，即俗稱的國(guó)行手機(jī)，店員會(huì)當(dāng)場(chǎng)提供臨時(shí)預(yù)約，而對(duì)于購(gòu)自其他渠道的顧客，則再次要求用戶必須遵守其官方的天才吧預(yù)約規(guī)則，或者至蘋果的授權(quán)維修點(diǎn)。

“這是區(qū)別對(duì)待”，周先生認(rèn)為，同樣是蘋果公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，僅因購(gòu)買渠道的不同就分別采取不同的售后態(tài)度，這怎么能算是客戶至上的公平對(duì)待？

對(duì)于因不同渠道購(gòu)買的蘋果手機(jī)享受不同的售后服務(wù)問(wèn)題，香港廣場(chǎng)店、上海iapm店的店員給出了相同的答案。

店員明確表示，天才吧對(duì)于直營(yíng)店購(gòu)買的產(chǎn)品可以提供臨時(shí)預(yù)約，是按照國(guó)家三包法的規(guī)定必須做到的�！爱吘乖趪�(guó)內(nèi)直營(yíng)店購(gòu)買比在其它渠道購(gòu)買的用戶花了更多的錢，我們提供更好地服務(wù)也是應(yīng)該的�！倍鴱钠渌�渠道購(gòu)買的用戶，可以有兩種售后維修選擇，一是通過(guò)預(yù)約獲得天才吧的幫助，二是改而選擇蘋果的授權(quán)維修點(diǎn)�！叭绻�預(yù)約有困難的話我們還是建議去蘋果的授權(quán)維修點(diǎn)維修�！�

消保委：售后資源不足不是理由

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。

周先生認(rèn)為，蘋果現(xiàn)在的做法，實(shí)際是以給用戶提供更好的體驗(yàn)為名，將自己門店人員配備不足的經(jīng)營(yíng)成本轉(zhuǎn)嫁消費(fèi)者，以單方面的格式條款，強(qiáng)行要求消費(fèi)者必須要進(jìn)行所謂的預(yù)約。

對(duì)此，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的工作人員對(duì)稱，根據(jù)國(guó)家三包法，移動(dòng)電話機(jī)商品實(shí)行誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)三包的原則。顧客在尋求售后維修服務(wù)時(shí)，只要是能夠提供合法購(gòu)物證明并且機(jī)器處于國(guó)家規(guī)定的三包期內(nèi),鋒速達(dá)廠房降溫得到了客戶好評(píng)，就可以享受銷售方面提供的服務(wù)，不應(yīng)存在另行的條款限制。售后資源不足不能成為另行條款限制消費(fèi)者權(quán)利的理由。

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